Relaciones con el Cliente, CRM

Los sistemas de CRM (del inglés: Costumer Relationship Management) o de Gestión de la Relación con clientes, son herramientas que permiten recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes y sus necesidades, para poder dar valor a la oferta de la empresa y mejorar la calidad en la atención. Este concepto hace referencia tanto a una estrategia de negocio como a los sistemas informáticos que pueden darle soporte a esa estrategia, donde el objetivo principal es ofrecer al cliente aquello que necesita en el momento preciso.

Una aplicación de CRM es capaz de almacenar todos y cada uno de los contactos con los clientes y con su entorno, convirtiéndose en un repositorio que suministra detalles de cada cliente, al igual que consejos o pautas para futuros contactos con el mismo. De esa forma la empresa puede mejorar las relaciones con los consumidores y asegurar una mayor rentabilidad comercial.

Dentro de las características comunes de todos los sistemas de CRM están la capacidad de almacenar gran cantidad de datos de cada cliente, recolectar la mayor información posible de las veces en que se contacta a cada uno, permite cruzar la información de distintos tipos de clientes, generar reportes con información resumida, organizar tareas y acciones, y facilitar la búsqueda de información utilizando técnicas de cruce de datos.

Entrevista con el experto

Cuando se apela a la premisa: el cliente siempre es lo primero para una empresa, es el momento apropiado para hablar de CRM, pero Reinaldo Hoffman, presidente de Lanka, advierte que los resultados se ven en 5 años.

–¿Cuándo es necesario aplicar una solución CRM?

–Cuando quieres agregar más valor a tu relación con los clientes, la forma de hacerlo es a través de un sistema CRM.  Cuando quieres saber quién es tu cliente. Cuando necesitas que los sistemas te lleven a lo que tú quieres hacer. 

–¿Ventajas para una empresa?

–El CRM  tiene dos caras.  1) Tienes una mejora en la percepción del servicio que das al cliente, y formas distintas de tratar a los clientes distintos.  2) Se tiene una mejora considerable en todos los procesos de atención al cliente.

–¿Se recomienda CRM a una Pyme?

–Cuando se quiera cambiar el modelo de la empresa a un modelo CRM donde el cliente es lo primero.  Los cambios en los procesos y en la cultura son más rápidos en una empresa pequeña.

–¿Cuáles son las alternativas de CRM para una Pyme?

–Una Pyme que quiera montar un CRM más que opciones debe cumplir una serie de requisitos.  Desde el punto de vista tecnológico necesita tener una cultura de correo electrónico, de manejo de Internet y un buen backoffice.  CRM tiene dos componentes: la información cuantitativa que te dice qué tienes, y la información cualitativa que te dice quién es el cliente.  Entonces, si se arranca sin tener alguno de estos requisitos pues obviamente empezará por la mitad, estará “cojeando”.

Hay muchas opciones pequeñas en el mercado, Microsoft CRM tiene uno excelente para la Pyme.

Proveedores del Mercado:

Lanka, SAP, Oracle, Microsoft.