El servicio de Outsourcing o de tercerización, como también se le conoce dentro del mundo de los negocios, ha venido expandiéndose en Latinoamérica hacia niveles altamente competitivos, gracias a la diversificación cada vez mayor de los beneficios que ofrece a las empresas que lo utilizan, cuyas exigencias no ven límites en la calidad, confiabilidad y mejores costos del servicio. Actualmente el factor flexibilidad se identifica como un elemento clave para el éxito, por lo que la visión integrada de tecnología y negocio que contiene el outsourcing, representa una opción excelente para obtener un mayor rendimiento operacional en cada compañía.
La clave está en la especialización tecnológica que recibe la empresa en aquellas áreas en las cuales por sí misma no puede optimizar resultados. Es decir, que un grupo de expertos atiende las debilidades del negocio, mientras la empresa puede enfocarse en el eje central de sus actividades y así mejorarlas, ya que dirige todos sus recursos hacia iniciativas concretas y estratégicas de sus áreas de negocio. Liberada de gastar recursos en sectores que no son su especialización, la compañía invierte más en dar satisfacción al cliente. Todo ello redunda en beneficios económicos y en la optimización de sus funciones.
Por su parte, la empresa que ofrece la tercerización se compromete mediante contrato, a responsabilizarse por brindar un óptimo servicio bajo permanente disponibilidad de tiempo y con todas las herramientas necesarias para dar fluidez al buen funcionamiento del área en competencia. Se obtiene entonces, un experto que opera, respalda, repara y controla áreas específicas de la empresa, mientras los sectores primordiales de trabajo se optimizan.
Exigencias y respuestas
Ante las nuevas y múltiples ventajas de la tercerización de servicios, las grandes compañías de Venezuela y el mundo se han integrado a buscar nuevas opciones en sus contratos, manteniendo como prioridad el ahorro de gastos operativos y en la eliminación de costos ocultos presentes sistemáticamente en su operación actual, porque la empresa puede adquirir un servicio que le permite abrir nuevos mercados o servicios a una velocidad que su propia infraestructura no le permite, además de evitar riesgos de inversión en recursos que mañana podrían estar no disponibles para la compañía. Simultáneamente, mediante el outsourcing la compañía puede contar con una capacitación de primera a tiempo completo, considerando que la plataforma IT es para soporte del negocio y no el eje central ni objeto del mismo, además de que obtiene un valor real agregado en las operaciones que efectúa.
Las operaciones por outsourcing pueden comprender desde el servicio más simple, como encargarse del computador de cada empleado, hasta asumir el trabajo completo de tareas de fuerte magnitud. Lo esencial es que pueda contarse con la garantía de un servicio eficiente, durante las 24 horas del día, sin complicaciones innecesarias y evitando nuevos y constantes costos para la compañía.
IBM: Experiencia y capacidad
Frente a la gran demanda de exigencias y competitividad que ha generado la tercerización, destacan la experiencia y el prestigio de los grandes consorcios que laboran globalmente en distintos países. Siempre representa un soporte seguro para contratar un servicio, la oferta de que éste cuenta con el mejor adiestramiento y respaldo de tecnología internacional.
Según IDC, IBM lidera la oferta de servicios de outsourcing en Venezuela. Esta empresa, pionera en el desarrollo soluciones e-business on demand, introdujo en el país los servicios de outsourcing hace aproximadamente 18 años, que desde luego representa un negocio estratégico que contempla la realización de un contrato a largo plazo, donde dos socios de negocios asumen un compromiso de gerencia de servicio.
Para conocer un poco más a fondo acerca de las últimas actualizaciones de esta empresa en materia de tercerización, PC World conversó de manera exclusiva con Franklin Andara, gerente de Servicios de Outsourcing de IBM para Venezuela y Colombia, quien tiene más de 13 años de experiencia dentro de la empresa, y ostenta certificaciones profesionales destacadas, como el “Professional Project Manager” y el “IBM Certified señor Project Manager” a escala global.
Andara indica que IBM ha venido transformando sus directrices de negocio en función de ofrecer un mayor porcentaje de servicios y tecnología, en lugar de la simple venta de productos tradicionales. De allí –señaló– que el outsourcing ha ganado mucho terreno dentro del mercado, en virtud de que la organización que contrata este servicio, puede delegar el manejo de algunas funciones a otros especialistas, obteniendo un paquete que incluye una garantía de servicios, tecnología y de ser necesario, el producto. Todo por un solo precio.
Precisa que IBM Venezuela atiende importantes contratos de outsourcing con numerosos sectores del país, como son los de finanzas, telecomunicaciones, manufacturas, farmacológicos, industriales, entre otros. Acota que desde hace unos seis años, el mercado se ha visto impactado por un gran auge en este tipo de servicio, quizá debido a la competencia que rige en el mundo actual y la consecuente necesidad de las empresas de expandir y optimizar cada una de sus especialidades.
Considera que toda empresa que solicita el servicio de tercerización busca las principales ventajas que ofrece una compañía como IBM, como son la reducción de costos, mayor calidad del servicio, obtener un valor agregado adicional dentro del servicio y aminorar los riesgos en el negocio.
“El outsourcing permite al cliente colocar ciertas tareas en manos de especialistas que son capaces de mantener en óptimas condiciones, de manera permanente, la operatividad de ese sector de la empresa. Es decir, que mientras ese consorcio dedica todos sus recursos a mejorar sus propias ofertas a sus clientes, otro equipo (el servicio de outsourcing) opera eficientemente las áreas que sólo son de soporte para el negocio”, señala.
--Nuestros servicios de tercerización se dirigen hacia áreas como el Soporte del Usuario, que es el más polular porque atiende directamente el PC de cada empleado; los Centro de Data, que son los que generan mayores ingresos a la compañía, debido a su estructura de funcionamiento; los Servicios de Contingencia, conocidos como centros alternos donde las empresas pueden acceder a medidas de emergencia en casos de inconvenientes y el Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, que se refiere a servicios relacionados con servidores, páginas web, software, etc.
Para Andara la base fundamental del liderazgo de IBM en el servicio de outsourcing está en el prestigio mundial que ha ganado la compañía, gracias al respaldo que obtiene de la eficiente política de capacitación interna que maneja dentro de sus operaciones. “Todo el personal que labora en IBM mantiene un nivel de conocimiento profesional que le destaca de los demás, partiendo del punto en el cual debe presentar cada primer semestre del año, un Plan de Capacitación donde enfoca sus perspectivas hacia una mayor y mejor profesionalización. La empresa mantiene adiestramiento permanente a través de centros especializados a nivel mundial, a los cuales accede el personal de distintas maneras, como por vía Web, teleconferencias, capacitación presencial y otras”, señala.
El servicio incluye el adiestramiento al personal del cliente que contrata el outsourcing, donde suele redefinirse la posición y ubicación de cada quien y de acuerdo a sus conocimientos se aplica un sistema de capacitación. Para finalizar, Franklin Andara destacó que IBM invierte el 90% de sus inversiones en el servicio de outsourcing porque éste requiere de una gran infraestructura que pueda garantizar excelencia al cliente de manera continua y permanente, proporcionando además aproximadamente 1/3 de generación de dinero a la compañía, contando con un amplio desplazamiento de sus contratos, atendiendo casi todas las áreas de producción nacional, como finanzas, telecomunicaciones, medicina, distribución, manufacturas, alimentación, farmacia, industria y comercio, entre otras.
Visión de Hewlett Packard
Para el gerente de Servicios Principales en Hewlett Packard Venezuela, José Martín Rojas, el éxito de los servicios de tercerización se basa en la garantía que recibe una empresa para optimizar la productividad de ciertas áreas que por alguna razón no puede atender directamente, a través de un contrato a largo plazo con otra compañía que se especializa en ellas, ahorrándole costos, tiempo y recursos que puede invertir en su eje central de negocio.
Según José Martín Rojas, cada organización tiene sus propios retos y necesidades, metas y demandas de negocios, por lo que un enfoque único no funciona, de allí que muchas empresas contratan los servicios de outsourcing para todo su ambiente de TI y procesos de negocio con el fin de concentrarse en las actividades fundamentales para la compañía. Algunas prefieren conservar el control de sus sistemas y aplicaciones, mientras que otras transfieren a HP la responsabilidad de todos o una parte de sus procesos comerciales y de TI.
El portafolio
Explicó Rojas que el portafolio en outsourcing actual de HP es muy amplio, basándose principalmente en seis tipos de servicio, como el Servicio de Administración de Servidores, donde se administra todo el ambiente de TI incluyendo una amplia variedad de sistemas HP, Dell, Sun, IBM, operando bajo sistemas Windows NT, HP-UX, Solaris, AIX, OpenVMS, NonStop Kernel, MPE/IX, Tru64UNIX, OS/390 mainframe y Linux. Abarca la implantación del ambiente, monitoreo de los sistemas operativos y de las aplicaciones, la administración de las bases de datos y el respaldo y recuperación de datos.
También están los Servicios de Administración de Almacenamiento, donde se ofrece la administración de ambientes SAN/NAS compuestos por productos de varios fabricantes. Los servicios varían desde la administración básica incluyendo la evaluación de las necesidades, diseño, implantación y mantenimiento, hasta sofisticados servicios proactivos, como la administración segura de los datos, el reflejo/sustitución automática en caso de falla.
Luego, los Servicios de Administración de Redes y Telecomunicaciones, que ayudan a ajustarse de forma rápida y económica a los cambios en su ambiente de negocios. Se trabaja para mantener el equilibrio y eficacioa de su red WAN, LAN, red telefónica y servicios asociados, incluyendo la transmisión, direccionamiento y conexión segura de operaciones de comercio electrónico. Los Servicios para la Administración del Centro de Datos, pueden ser desde la sede del cliente o desde los Centros de Administración de las Operaciones HP en todo el mundo, cubriendo las necesidades de rendimiento y disponibilidad tanto para las operaciones estándar como de misión crítica. Cubren además todos los aspectos de implementación de las instalaciones como la energía eléctrica, ire acondicionado, conectividad y seguridad.
Por otra parte, los Servicios de Administración de la Seguridad son muy completos para toda la infraestructura de TI, desde el centro de datos hasta la seguridad en la red para su firewall y red privada virtual (VPN) incluyendo autenticación, protección contra virus y detección de intrusos en la red, permitiendo mediante innovadoras tecnologías de seguridad, encontrar y eliminar las amenazas antes de que afecten las operaciones.
Los Servicios Web Administrados ofrecen la administración segura de los servidores web conectados a Internet, supervisando constantemente el rendimiento de los servidores mediante medidas preventivas y proactivas que disminuyen al mínimo el tiempo de interrupciones y garantizan que las interrupciones potenciales sean atendidas de inmediato.
Indicó Rojas que HP, conjuntamente con la evolución de todos sus procesos de operaciones y mercado, fue desarrollando la filosofía de vender soluciones y no productos, y allí el outsourcing basa sus estrategias. Por ello los servicios que se ofrecen han crecido hasta incluir áreas de consultoría, soporte en campo y atención telefónica personalizada, y se extienden a todos los sectores nacionales de producción públicos y privados, como industrias, comercios, finanzas, telecomunicaciones, manufacturas y ciencia, entre otros tipos de corporaciones.
Ventajas y beneficio
Como ventajas que ofrece HP en sus servicios de outsourcing, Rojas anota que se contrata un solo proveedor para distintos contratos; económicamente el servicio baja los costos operativos hasta en un 25%, y se agrega un valor asociado que se refiere a recursos y conocimientos; la empresa puede enfocarse en su dirección de negocios mientras deja a un tercero la labor funcional de otras áreas que podrían complicar su gestión. Destaca además que puede lograr que un cliente crezca sin hacer crecer su nómina, amén de ahorrarle gastos de adiestramiento y otros.
Rojas puntualizó que los servicios de tercerización de HP vienen ofreciéndose desde hace más de 15 años, pero durante los últimos 5 o 6 años se ha percibido una especie de “boom” en el mercado, por lo que los niveles de exigencia hacia el servicio han subido mucho, obligando a los distintos consorcios y empresas a optimizar la calidad de su capacitación, entrenamiento y preparación de todo su personal, en todos los niveles, a través de certificaciones que se obtienen a través de distintos tipos de formación como webs interactivos, teleconferencias y presenciales. HP cuenta incluso con la página web de Outsourcing University, especializada en capacitar al personal de la empresa en cada área que se requiera, además de incluir en sus estrategias internas, el diseño por parte del personal, de programaciones de adiestramiento al año. Todo ello busca lograr la implementación de un servicio excelente que pueda brindar al cliente la garantía de sentirse seguro las 24 horas del día, en cada área donde haya solicitado el servicio.
Xerox y el manejo inteligente de documentos
Marisela Rivero, gerente de Servicios Globales de Xerox de Venezuela, con más de 20 años de experiencia en el área de servicios, no duda en nombrar como “clave” el “manejo inteligente de los documentos” dentro de la tercerización, explicando que “el 90% de las comunicaciones con clientes es a través de documentos y el 80% del conocimiento de los trabajadores de cualquier organización está soportada en documentos”, por lo que las empresas que hacen el manejo inteligente de documentos optimizan los procesos de negocios, alcanzando la integración de las personas, los procesos y la tecnología. La oferta de ayudar a manejarlos (como un servicio outsourcing) representa gran ayuda para cualquier empresa.
Pero ¿en qué consiste el manejo inteligente de documentos?
Indica Marisela Rivero que se trata de agregar inteligencia y estructurar los documentos que se encuentran en digital y copia dura (hardcopy), para activar su contenido como flujo de entrada en los procesos de negocios, logrando la integración con sistemas de datos ya existentes o nuevos, que manejan la información de la organización (ERP, CRM, SCM, MRP). Es decir, que partiendo de contenido no estructurado y procesos manuales como entrada al manejo inteligente de documentos, se obtiene contenido estructurado y procesos de negocios mejorados y automatizados.
Informó la gerente de Servicios Globales, que actualmente Xerox maneja más de 80 cuentas en Outsourcing nacionales, comprendidas en múltiples áreas de producción. Como organización, apuntó, se dispone de una oferta de valor diferenciada en las tecnologías de Manejo Inteligente de Documentos y Lean Sigma, que coloca servicios de Digitalización en tres modalidades: Offside en centros de digitalización provistos por Xerox, On-site como un servicio de outsourcing centralizado en una sola localización del cliente y Digitalización distribuida desde múltiples localizaciones del cliente bajo la modalidad de Outsourcing u oferta de llave en mano. En líneas generales se capturan los documentos del cliente para convertirlos a formato digital, ofreciendo beneficios de reducción de costos y eficiencia.
Por otra parte, ofrece servicios de Manejo de Contenido para el almacenamiento, acceso, recuperación y workflow con documentos en formato digital, disponiendo de consultorías para cada necesidad, y procurando la retención del conocimiento, cumplimiento de regulaciones y mejorar la experiencia del cliente. También está el servicio de Outsourcing en Procesos de Documentos en las áreas de litigación corporativa (localiza información contenida en múltiples documentos), procesos de ciclos de vida de productos (mejora exactitud de la información acelerando el intercambio de información por más canales) y finanzas y administración (Automatiza procesos basados en documentos, como cuentas por pagar, por cobrar, etc.).
¿Cómo maneja Xerox el Outsourcing y Business Innovation?
En Xerox estas dos áreas de negocios se manejan bajo la Unidad de Servicios Globales, llamándolas Xerox Manage Services (XMS) y Business Process Services (BPS), anteriormente conocida como Business Innovation. La estrategia ha sido ampliar los servicios de reproducción de documentos bajo la modalidad outsourcing con servicios de manejo de contenido, comunicación personalizada, digitalización, procesos, consultoría y otros.
La empresa garantiza el manejo inteligente de documentos, a través de su Unidad de Servicios Globales, basándose en la experiencia comprobada en el manejo de documentos y procesos de negocios, así como en el desarrollo de soluciones con tecnologías de manejo de documentos completamente integradas, y un amplio rango de servicios que abarca desde consultorías, hasta servicios de outsourcing.
Este esquema se está utilizando en todos los sectores nacionales. En el sector público existen muchas iniciativas de digitalización, en la industria petrolera se manejan importantes desarrollos de contenido y gestión del conocimiento y en el sector financiero hay la fuerte orientación a la automatización de procesos, haciendo uso de soluciones de manejo de contenido y manejo de procesos de negocios (BPM), así como soluciones ERM y soluciones personalizadas.
Experiencia y crecimiento
Para llegar donde está ahora, la empresa ha transitado cambios de la mano de las necesidades del mercado. En los últimos 4 años, Xerox de Venezuela ha consolidado su liderazgo en el Manejo Inteligente de Documentos, acompañado del excelente posicionamiento que le ha caracterizado desde sus inicios en la venta de equipos de reproducción de documentos (copiadoras, impresoras, fax, scanners, multifuncionales con capacidades de conectividad y color) y desde hace más de 12 años en la venta de Outsourcing.
Hace 12 años se inició la oferta de servicios de outsourcing que apoyaban todos los procesos de manejo de documentos en cuanto a organización, reproducción y distribución de los mismos en formato no electrónico, conocido también como copia dura o hardcopy. Este primer paso permitió a las organizaciones enfocarse más en su negocio, librándose del manejo de los procesos relacionados con documentos y del control de costos asociados con la reproducción y gestión de los mismos.
“Luego, en una segunda fase, se reforzaron estos servicios con la integración completa de dispositivos de salida (impresoras, fax, scanner, multifuncionales) a la red de nuestros clientes, incorporando además importantes avances en la oferta de color, lo cual ofrecía una plataforma de reproducción con una distribución más centralizada y con capacidades de impresión segura, que se tradujo en mejoras de costos y mayor productividad, al disponer de mayor flexibilidad para reproducir los documentos desde cualquier ubicación en cualquiera de los dispositivos conectados a las redes”, añadió Rivero.
A finales del 2004 se agregó al portafolio la gestión y mejoramiento de los procesos del negocio, apoyándose en la metodología de Lean Six Sigma. “Actualmente el mercado exige la capacidad de manejar el ciclo de vida del documento y la optimización de los procesos asociados al negocio basados ambos en documentos”, indicó.
¿Hacia dónde va el mercado?
Comparando lo actual con los inicios, el mercado se dirige hacia clientes solicitando contratos globales que les brinden los mismos servicios y precios en cualquier parte del mundo; posibilidad de mover los costos de negocios que no forman parte de su core-business a terceros, para disminuir los costos de infraestructura sin sacrificar la seguridad; acceso a herramientas de contabilización y distribución de costos asociados con la reproducción y gestión de los documentos; excelencia operacional y continua renovación y mayores necesidades de manejo electrónico de documentos para incrementar su productividad y control.
Oferta e inversión
Xerox de Venezuela, considerando que estamos en un entorno global donde las organizaciones quieren contar con asociados de negocios que puedan apoyar y ofrecer un servicio que abarque los procesos de la gente y las tecnologías en cualquier lugar del mundo, enfoca su oferta de servicios en la “G” que se refiere a un servicio global. Para ello se cuenta con más de 15000 profesionales en el área de servicios a escala mundial y alrededor de 100 en Venezuela. Opera en más de 160 países y posee foco en 6 de las industrias de mayor potencial.
La oferta integrada de valor que ofrece Xerox está basada en servicios de gestión y mejoramiento de procesos de negocios, que captura y digitaliza documentos, almacena electrónicamente e integra documentos electrónicos, así como servicios de consultoría y evaluación, servicios para el manejo de activos, de reproducción y digitalización de documentos, servicios help desk, servicios de comunicación, de publicación y de distribución y entrega.
Actualmente, la facturación de la empresa representa un 40% en este negocio o modelo de servicio, que sigue creciendo cada año.
El Centro de Negocios de IBM
Andara destacó como un hito en el servicio de outsourcing, la inauguración en diciembre pasado del Centro de Innovación de Negocios de IBM, con una inversión de 17.2 millardos de bolívares, una iniciativa de negocio que permite proveer un importante número de servicios desde un solo punto estratégico.
En este centro está ubicado en el edificio IBM de Chuao en Caracas en un área total de 2.200 m2, laboran más de 750 profesionales capacitados y adiestrados para atender las demandas de sus clientes durante las 24 del día, los 365 días del año.
El Centro de Tecnología puede definirse como un espacio destinado al procesamiento de información de las empresas, compuesto a su vez por un Centro de Tecnología de última generación, un Centro de Comando, un Centro de Continuidad del Negocio y una Cintoteca. Está distribuido en dos sectores donde IBM administra los más grandes servidores y la mayor variedad de servidores de rango medio, con las más altas capacidades de procesamiento y almacenamiento del país, que permiten proveer al cliente de servicios de “housing” y “hosting” dedicado de aplicaciones, tercerización parcial y hasta la delegación completa.
En el Centro de Comando se cuenta con el apoyo de una robusta infraestructura a nivel regional que brinda el soporte remoto de los clientes, logrando monitorear desde allí, más de 300 servidores del territorio nacional y más de 2.500 en el ámbito suramericano, gracias al soporte del portafolio de productos de Tivoli y sus características únicas de monitoreo, respaldo y seguridad.
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Recomendaciones de oro para contratar un outsourcing
PROFit, una consultora multinacional europea, ha establecido diez elementos que las empresas deben tener en cuenta para una exitosa implantación de outsourcing.
1.- El gerente de tecnología debería preguntarse si su empresa está en condiciones de externalizar y analizar los posibles riesgos que pueda ocasionar al núcleo del negocio. En tal sentido, también debe considerar la incapacidad de monitorizar la prestación y evitar que el proceso de externalización sea causa de un bajo rendimiento o desmotivación de los profesionales que anteriormente realizaban estas funciones.
2.- Se deben definir los objetivos económicos (ahorro), de negocio (competitividad) y tecnológicos (eficiencias) que persiguen mediante el outsourcing.
3.- Está referida a la posibilidad de crear una plataforma de licitación en la que los mejores proveedores compitan. Entre los factores más importantes, según PROFit a la hora de seleccionar a un proveedor de outsourcing se encuentran la experiencia en procesos similares, capacidad de infraestructura, capacidad tecnológica, capacidad financiera, alcance de la solución propuesta y niveles de servicio, coste y objetivos mutuos.
4.- La empresa debe evitar proporcionar sus costos al proveedor. Debe ser el proveedor en cada caso el que oferte el precio y servicios que el crea beneficioso para la empresa y para él.
5.- Estar claro en que raramente es posible liberarse de todos los costos tras la externalización. Según PROFit, además de los cargos del proveedor, se deben contar con los costos generados por la gestión de la externalización.
6.- En sexto lugar el informe señala que debido a que los contratos de outsourcing son de larga duración, podría suceder que la provisión externalizada no fuera capaz en un período a corto plazo de estar a la altura de los nuevos objetivos que surjan en el negocio.
7.- La empresa séptima debe tomarse el tiempo necesario para seleccionar un proveedor, debido a que éste se constituirá en una parte importante en la marcha del negocio.
8.- Esta referida a los posibles riesgos que puedan detectarse en la implantación de un proceso de outsourcing. Para ello, según PROFit, debe prestarse especial atención a la definición de acuerdos de Nivel de Servicio, así como a penalizaciones por incumplimiento y bonificaciones por buen servicio.
9.- El noveno de los puntos exigen un personal dedicado a la gestión de la relación contractual y a la supervisión de la provisión de los servicios contratados.
10.- Por último, se deberá evaluar la conveniencia o no de la implantación de un modelo de externalización.
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