Carlos Fernández, Outsource Group: Gerencia del contacto

 

Hace nueve años Outsource Group introdujo un cambio radical en la forma de hacer mercadeo en el país. Fue entonces un servicio innovador que representaba más que un cambio un complemento al mercadeo tradicional vía radio, TV y valla publicitaria.

“Se trata de saber realmente qué quiere el consumidor; si lo que le estoy dando le llega, poder hacer un seguimiento a sus solicitudes y quejas”, dice Carlos Fernández, presidente de esta empresa, a quien muchos recuerdan en el medio informático como “el caballero del software” por su  gentileza.  Fernández fundó Outsource Group en 1996 para ofrecer nuevas e innovadoras formas de mercadeo apoyándose en su experiencia y conocimientos adquiridos primero en IBM, y luego en Microsoft Venezuela, de la cual fue gerente general cuando ésta abrió operaciones en el país a principio de la década del ´90.

Uno de los mayores retos de Fernández ha sido iniciar un proceso de evangelización en el país para que las compañías conocieran nuevas formas de acercarse al consumidor por varias vías de manera consistente.  “Hoy día ofrecemos diseño y manejo de mercadeo directo, desarrollo de software, adiestramiento, investigación de mercado y consultoría de proyectos, así como también  contamos con varios centros de contacto, llámese números 800 ó 500, diseñado de acuerdo a las necesidades del cliente”.

En Outsource denominan estos servicios gerencia del contacto, pues se requiere gerenciar cada contacto y detrás hay toda una estrategia que arma Outsource y que busca asegurar la lealtad hacia la empresa y hacia sus productos.

 

—¿Cuál es el producto bandera?

—Asesorar a los clientes en cómo llegarle a su consumidor y, una vez que les llegó, cómo registrar la información para tomar acciones internamente, primero para que los clientes se sientan satisfechos y luego para mejorar el servicio al consumidor. Un consumidor contento crea una red de consumidores virtuales. Ofrecemos toda una estrategia que le  permita al cliente conocer y acercarse directamente al consumidor.

—¿Cuál de los servicios produce mayor facturación?

—Están más o menos distribuidos, pues  todo está encadenado a lo que quiere el consumidor. La idea es llegar por distintas vías y de forma bidireccional. Esto incluye el  sistema que hemos desarrollado en SQL Server y Visual Basic, el cual es muy versátil y permite al cliente ofrecer toda la información que el consumidor requiera acerca de su empresa,  productos, eventos y otros.

 

—¿Cuál es la base de clientes?

—Tenemos unos 20 clientes la mayoría son grandes multinacionales. Incluso tenemos un cliente cuyo centro de atención fue diseñado y construido por Outsource en las instalaciones del cliente y el cual es  manejado con personal nuestro.

 

—¿Planes?

—En este año 2006 Outsource  ha comenzado a evolucionar como un grupo de unidades independientes: outsoftware y outraining, entre otras,  pero bajo el ala de Outsource.  En 1998 contábamos con 18 puestos en el call center, actualmente contamos con 80 estaciones. El próximo paso es ir este año a 200 estaciones para atender esos centros de información de los clientes, pues éstos cada vez nos solicitan más investigación de mercado y encuestas opinión. Algunos de nuestros clientes cuyas casas matrices nos han visitado tienen interés en que le ofrezcamos este tipo de servicio. Es el caso de países como Guatemala y  Panamá. Estamos en conversaciones con una empresa de consumo masivo en Panamá que se convertiría en nuestro primer cliente fuera de Venezuela.

Destacó Fernández que de 1998 al 2005 crecieron casi 700% en recursos humanos, hoy día somos 103 personas,  algunos por contrato; los planes del 2005 al 2006 es crecer 279%.

 

—¿Cómo es el cliente de Outsource?

—Hay diversos niveles. Eso va directamente relacionado a cuán informado está sobre las técnicas nuevas de mercadeo. Es un proceso generacional: Las nuevas generaciones de personas que están preparadas en nuevas formas de mercadeo ven al consumidor con otros ojos. Cada estrategia que implantan va enfocada a oírlo. También está el cliente que conoce bien el mercadeo tradicional pero que le da importancia a su relación con el consumidor, en especial  aquél que tiene mucha competencia.