La gerencia enfocada en el servicio es la máxima de Luis Malvido, presidente de Movistar. "Nos concentramos día a día en saber que están experimentando nuestros clientes, queremos detectar cuáles son los puntos de mejora que tenemos y qué nos está exigiendo el mercado en ese sentido".
Un mercado tan competitivo como el venezolano exige estar pendiente de la demanda de los clientes. "Esto es parte de nuestro foco en la gestión cotidiana y de todo el equipo directivo: saber si tenemos la oferta más agresiva".
¿Cuál es el producto bandera de Movistar?
Telefónica tiene en Venezuela una gama de productos muy amplia. Nos propusimos ser el primero en el mercado de telecomunicaciones nacional y por tanto hemos atacado simultáneamente varios mercados: telefonía móvil, fija, soluciones corporativas y telefonía pública tanto en la calle como en nuestros centros de conexiones. Es por ello que es difícil señalar cuál es nuestro producto estrella. Si decimos alguno es la telefonía móvil. En esta área recién lanzamos nuevos productos basados en 3G y los clientes podrán acceder por el celular a videos, a contenidos provenientes de diversas televisoras y a las carreras de caballos en vivo.
¿Valor agregado nacional?
Hemos hecho mucho hincapié en la creación de contenidos. En la actualidad contamos con unas 15 empresas venezolanas creadoras de nuevas soluciones en la que trabajan unos 300 desarrolladores de aplicaciones destinadas al entretenimiento y a la comunicación. Tenemos cobertura en todo el país, además de que contamos con el mayor número de centros de conexiones repartidos en el territorio nacional.
Destacó que el apoyo no sólo ha sido en la marca sino en una estrategia de valor y de crecimiento en el mercado venezolano. Nos hemos focalizado en promociones, servicios, así como también en atención al cliente e infraestructura propia y a través de alianzas, por ejemplo con Lucent Technologies. "Esto ha dado sus frutos, desde que Telefónica está en Venezuela hemos captado tres millones de nuevos clientes. Nuestra base en la actualidad es de 5.3 millones de clientes en el país".
¿Cómo es el cliente de Movistar?
Con el cambio de marca estamos llegando a muchos más segmentos de clientes, al segmento joven incluso los niños, y para ello tenemos un área de la compañía especialmente dedicada a imaginar qué es lo que están pensando los adolescentes y niños en materia de telecomunicaciones; un área que se dedica a pensar en terminales para segmentos de menor poder adquisitivo. Precisamente, uno de los retos con el cambio de marca ha sido llegar a estos segmentos en los que no éramos fuertes y mantener nuestra base instalada del usuario de alto nivel. Actualmente también contamos en Venezuela con un área corporativa que se dedica a desarrollar e implantar soluciones para este segmento.
¿Propuesta de valor?
Nuestro enfoque se orienta al mercado joven y al segmento socioeconómico de menor ingreso, no atendido. Hay muchas necesidades y nuestro compromiso es hacer los teléfonos más accesibles no sólo en precio sino en funcionalidad que cada vez estemos más cerca del colectivo que aún no ha podido acceder a un teléfono.
¿Cuánto han invertido?
Para lanzar la marca Movistar se invirtieron cerca de cien millones de dólares en Latinoamérica. Hemos invertido mucho en campañas publicitarias basadas en la comunicación, y hoy día hay una clara conciencia en Venezuela de la llegada de Movistar: Existe una fuerte asociación entre la publicidad y la marca. Quizá somos uno de los primeros inversores de la región.
Telefónica es un grupo de empresarios –con presencia en toda Iberoamérica y en algunos países de Europa y Asia– ofrece distintos servicios a través de empresas de telefonía fija, telefonía móvil, empresas de banda ancha, Internet, localización de vehículos y call center.
"Nos hemos propuesto ser la empresa de telecomunicaciones primera en el mundo. Actualmente estamos disputándole el segundo lugar a Verizon".
El Grupo Telefónica tiene en el mundo cerca de 145 millones de clientes y Telefónica Móviles se está acercando a los cien millones de clientes, en especial con la adquisición de la empresa O2 de telefonía móvil. "Confiamos que para fin de año lleguemos a esa cifra de clientes gestionados en todo el mundo".
Refiriéndose al mercado venezolano, destacó que gracias a la trayectoria de Telcel y a la aceptación de los productos para los distintos segmentos, hoy están recogiendo el 40% de los inversiones totales en telecomunicaciones que se hicieron en todo el país. Nuestro mercado presenta muchos retos si miramos al futuro sabemos que en telecomunicaciones hay todavía mucho por avanzar. El compromiso es presentar, ofrecer y plantear mayores y mejores comunicaciones para Venezuela, y tenemos claro cómo llegar a las comunicaciones deseadas.
