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Desde el año 1997, Automercados Plaza’s se encuentra en la Web venezolana. Por supuesto que el paso siguiente era incursionar en el área del comercio electrónico. Sin embargo, en ese momento ni el mercado ni las soluciones de pago estaban listas. Al iniciarse el boom del comercio electrónico, Plaza’s decide meterse de lleno en este sector, y es cuando abre ElPlazas.com (www.elplazas.com).
Con apenas un mes en línea, y como afirma Lisandro Rodríguez, gerente de proyectos de Automercados Plaza’s, "ya estamos vendiendo". Por los momentos, el catálogo de productos sólo incluye víveres, alimentos no perecederos, frutería, charcutería y productos de belleza y limpieza. El total de productos es de 100 artículos. Plaza’s cuenta con un total de 600 proveedores para nutrir su catálogo de productos en línea. "Mucha gente te exige que coloques productos de primera. No queremos ser un punto de venta adicional. Queremos que nuestros clientes consigan lo que buscan, o simplemente compren aquello que se les pasó por alto", asegura Rodríguez.
El tiempo de entrega se calcula basándose en la hora del pedido. Si éste se hace antes del mediodía en Caracas, se despacha ese mismo día hasta las 6 de la tarde. Luego del mediodía se entrega al día siguiente. Lo mismo ocurre si se hacen pedidos desde el interior del país. El courrier utilizado es Aerocav, y el empaque son cajas plásticas del mismo courrier, bolsas y cajas selladas al vacío para productos perecederos. Los costos por envío se calculan basándose en el peso: hasta 20 kilos son 3.000 bolívares, y hasta 30 kilos son 4.500 bolívares. A partir de allí se hace una escala de precios.
Comprar en ElPlazas.com es sumamente sencillo. El usuario navega, escoge sus productos, los agrega al carrito de compras y procede a realizar el checkout. Una vez allí, la página le pide ciertos datos, y con esto queda registrado en el sistema. La solución de pago es del Banco Mercantil.
En cuanto a la plataforma tecnológica, tanto InterMedia, empresa desarrolladora de páginas web, como Microsoft, proveedor de la tecnología, "son los padres de la criatura". La base de datos está alojada en el SQL Server de Microsoft, y toda la programación sobre el Information Server de Microsoft. La tienda está conectada con un servidor de pagos que a su vez le "habla" al servidor del Banco Mercantil y esto hace efectiva las transacciones en línea. El hosting es de Cantv.
Toda la información que se incluye en el sitio, incluso la de los clientes, se aloja en la base de datos. Una de las cosas que es prioridad para el automercado es poder dar una atención más personalizada a los usuarios. La información que se recibe de los usuarios, incluso las compras realizadas, se aloja en esta base de datos y permite a Plaza’s ofrecer recomendaciones y novedades de productos. Igualmente, la navegación es bastante sencilla y robusta, dado el volumen de artículos que se podrían colocar en el carrito de compras.
Adicionalmente, al pertenecer a la cadena de Automercados Plaza’s, hay un compromiso con el cliente en ofrecer el mejor servicio. La información que se le pide a los usuarios es similar a la que se pide a los afiliados del automercado. Con esto, la idea es hacer un crossover entre ambas bases de datos. "De nuevo, tampoco es ‘atormentar’ al usuario con correos electrónicos o información que podría resultar nada importante", señala Rodríguez. Automercado Plaza’s cuenta con 35 mil afiliados, y aproximadamente 9.000 de ellos cuentan con correo electrónico. En cuanto a los servicios posventa, los usuarios podrán almacenar listas de compras y mantener en el sitio listas pasadas de mercado.
El objetivo final es que el usuario sea reconocido como único, que sus compras sean vistas como única. Este sitio tampoco pretende sustituir a los puntos de venta físicos. Siempre existirá gente que prefiere comprar en el automercado directamente. El tráfico promedio por punto de venta es de 2.500 clientes diariamente, y en total son seis puntos de venta.
Más allá de ganar mercado, la prioridad principal es garantizar un buen servicio. Ya Automercados Plaza’s cuenta con una buena cuota de mercado. Una vez que le hagan saber a sus clientes que también pueden realizar compras en línea, las ventas serán aún mayor. "Este es un mercado que está abierto las 24 horas al día, y esto es una ventaja increíble", señala Roberto Vásquez, gerente de la unidad de soluciones de negocios de Microsoft. Para la fecha de la entrevista, el sitio contaba con 250 clientes registrados aproximadamente. El número de visitas es de aproximadamente 700 hits diarios.
La estrategia del automercado en cuanto a la competencia no se realiza a partir de lo que hagan los demás. No pretenden establecer guerra de precios ni hacer cambios en la medida que la competencia haga los suyos. Lo importante aquí es especificar el mercado, y estar atentos a lo que necesita cada cliente y sencillamente ofrecer el mejor servicio con los más altos niveles de calidad.
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